Wie optimiert man die Customer Journey?

//Wie optimiert man die Customer Journey?
Customer Journey

Customer Journey ist der Begriff für die „Reise“ des Kunden vom Erstkontakt bis zum Kauf und seine Nachkauferfahrung. Sie verdeutlicht die Mediennutzung und das Informationsverhalten der Zielgruppe in den verschiedenen Phasen des Kaufentscheidungsprozesses. Ein Gastbeitrag von Prof. Dr. Michael Bernecker.  ( Bild: © Andrew Stefanovskiy / Fotolia )

Auf einen Blick:
  • Ziel der Customer Journey ist es, herauszufinden, in welchen Phasen der Kunde auf welchem Kanal welche Informationen benötigt
  • Wenn die Customer Journey nur auf Vorstellungen des Unternehmens basiert, entspricht sie nicht der Realität der Kunden
  • Definieren Sie die Zielgruppe, erforschen Sie ihr Informationsverhalten und identifizieren Sie die Touchpoints
  • Stellen Sie gezielte Fragen, ordnen Sie die Kontaktpunkte den Phasen des Kaufprozesses zu und messen Sie die Kundenzufriedenheit an verschiedenen Touchpoints
Wenn die Perspektive des Kunden fehlt

Zwar hat sich die Customer Journey bereits in vielen Unternehmen etabliert, oft enthält sie jedoch einige Mängel. In den meisten Firmen wird sie lediglich am Schreibtisch entwickelt, ohne sie mit der Realität der Kunden abzugleichen. Wenn die Customer Journey nur aus den Vorstellungen des Unternehmens entsteht, funktioniert sie im Arbeitsalltag oft nicht richtig. Wichtig ist das reale Informationsverhalten der Kunden.

Wie Sie Ihre Customer Journey verbessern können

Die Meinung der Vertriebsmitarbeiter ist hilfreich, ersetzt aber nicht die Marktforschungsergebnisse. Damit die Customer Journey fehlerfrei und genau ist, sollten Sie Ihren Kunden möglichst gezielte Fragen stellen. Erkundigen Sie sich z. B. auch danach, welche Suchbegriffe diese bei Google eingeben. Grundsätzlich werden die Kontaktpunkte des Kunden mit der Marke, dem Produkt oder dem Unternehmen dann vier Phasen im Kaufprozesses zugeordnet: Aktivierung, Informationsbeschaffung, Aktion und Kundenbindung.

Warum Sie Schwachstellen ausmerzen sollten

Es lohnt sich, die Customer Journey zu verbessern. Denn so verläuft die Reise des Kunden ohne Hindernisse und führt zum Kauf. Doch was ist zu tun? Sie können für die Verbesserung etwa die Kundenzufriedenheit in den verschiedenen Kontakt-Phasen messen. Mit einem Werbemitteltest erfahren Sie, wie zufrieden Kunden mit Ihren Anzeigen sind. Anschließend befassen Sie sich mit der Frage, ob evtl. neue Touchpoints integriert werden müssen. In Zeiten der Digitalisierung kann es vorkommen, dass neue Kontaktpunkte entstehen. Sie erkennen beispielsweise, dass Sie auch in Bewertungsportalen präsent sein sollten. Fazit: Kundenorientierung ist das A und O, verbessern Sie Ihre Customer Journey und holen Sie sich ggf. einen Expertenrat.