Kundenbindung durch Dauer-Service

//Kundenbindung durch Dauer-Service
Dauer-Service

Dauer-Service sichert die langfristige Kundenbindung. Sie entsteht, wenn regelmäßig etwas gekauft wird. Doch was ist, wenn der Kunde nach dem Kauf einer Maschine rundum zufrieden ist? Dann dünnt sich der Kontakt aus. (Bild: © Elnur / Fotolia)

Immer mehr Firmen denken um und verkaufen statt Produkten Service-Leistungen. Das Gerät wird „kostenlos“ aufgestellt, regelmäßig gewartet und mit Material versorgt. Der Kunde kauft das Endergebnis – und zahlt pro Stück. Umgesetzt werden solche Konzept bereits bei Druckern oder auch bei Kaffeeautomaten.

Automatisierter Dauer-Service setzt auf das IoT

Am Markt vorhanden sind 4.0-Konzepte, bei denen alles automatisiert abläuft. Die Maschine meldet über das Internet der Dinge zum Beispiel Wartungsbedarf oder eine Materialnachforderung. Eine andere Maschine nimmt diesen Impuls entgegen und gibt die Bestellung ebenfalls automatisiert in Auftrag. Selbst Fernwartungen können in bestimmten Fällen über eine Distanz zum Beispiel cloudgestützt durchgeführt werden. Und es gibt klassische Systeme wie das von Martin Sesjak.

Bei Coffee at Work steuern die Techniker den Dauer-Service

Mit seiner Wittener Firma „Coffee at Work“ beliefert der Unternehmer Firmen mit frisch gemahlenem Kaffee. Dabei spielt die Beziehung von Mensch zu Mensch eine entscheidende Rolle. Sesjak: „Unsere Servicetechniker kommen einmal im Monat persönlich zum Kunden. Sie überprüfen die Maschine und machen alles persönlich, was bei der 4.0-Lösung automatisiert passiert.“

Der Kontakt von Mensch zu Mensch ist ein Muss für die Kundenbindung

Der Firmenchef ist überzeugt, dass sich der zwischenmenschliche Kontakt nicht digitalisieren lässt. „Die Techniker sprechen mit dem Kunden und kümmern sich um ihn. Bei der Personalauswahl achten wir deshalb darauf, dass Bewerber ein angenehmes Erscheinungsbild und ein gutes Kommunikationsverhalten haben – die Fachkenntnisse mal vorausgesetzt.“

Wenn der Kunde einfach nur leckeren Kaffee haben will …

Er erinnert sich, welche Überlegungen ihn vor rund zehn Jahren zum Entwickeln des Service-Konstruktes getrieben haben. „Ich war zunächst selbst auf der Suche nach einem Kaffee-Service ohne Vertragsbindung.“ Er habe sich keinen möglicherweise störanfälligen Automaten ins Büro stellen wollen – zusammen mit allen zeitaufwändigen Zuständigkeiten. „Wir selbst müssten dann alles rund um die Maschine organisieren. Fällt das Ding aus, haben wir keinen Kaffee.“

Dem Kunden das Leben leichter machen

Die Konzentration auf das, was der Kunde haben möchte – frisch gezapften Kaffee ohne Zusatzaufwand – habe dann zu seiner eigenen Geschäftsidee geführt. „Wichtig war uns auch, dass keine langfristige Vertragsbindung entsteht. Hat der Kunde den Kaffee satt, sagt er Bescheid. Unsere Techniker holen den Apparat ab und alles ist gut.“